Klanten met betalingsachterstanden: hoe ga je daar op een medemenselijke manier mee om, zonder de belangen van je bedrijf uit het oog te verliezen? Waterbedrijf Evides kiest bewust voor sociaal incasseren. Geen deurwaarder met een pinautomaat, maar flexibiliteit en empathie. Voor klanten een welkom contrast: “Het was de eerste keer dat er iemand écht naar me luisterde.”
Suzanne (52) raakte tijdens de coronacrisis in de problemen. “Ik had een goede baan als assistent-projectdirecteur in de industrie, maar kwam in 2020 thuis te zitten. Grote opdrachten gingen ineens niet meer door, en daarnaast kreeg ik te maken met een dubbele hernia en een gewelddadige ex.”
De ellende stapelde zich op, en de middag voor kerstavond lag er een dagvaarding op de deurmat, omdat ze achterliep met het betalen van de huur. “Ik had de dag ervoor een deurwaarder gesproken”, vertelt Suzanne. “Er was geen enkele vorm van empathie of flexibiliteit. Ik zei dat ik over drie weken zou kunnen betalen, maar daar werd lachend over gedaan. ‘Pech’, zeiden ze.”
Deze gang van zaken is geen uitzondering. Ook bij Evides heerste lange tijd een strikt incassobeleid, vertelt marketeer Thijs Bierens. “Vroeger, toen we nog van ‘wanbetalers’ spraken, werkten we met externe bureaus die eraan verdienden als mensen niet konden betalen. Konden ook zij niet innen, dan werden klanten afgesloten van water. Maar zes jaar geleden realiseerden we: dit werkt niet. Het maakt de problemen voor iedereen alleen erger.”
De juiste toon
Dus besloot Evides naar andere manieren te zoeken om klanten te benaderen. In samenwerking met maatschappelijk adviesbureau Purpose formuleerden ze een nieuwe visie op incasseren, met meer oog voor de mens achter de deur. Nauwere betrokkenheid en een persoonlijke aanpak zouden leiden tot minder betalingsproblemen, was het idee. Buitendienstmedewerkers werden en worden hier speciaal in getraind.
Zo ook Peter Grootenboer. Ooit had hij een eigen incassobureau, nu werkt hij al zo’n zeven jaar voor Evides. Hij herinnert zich zijn eerste ontmoeting met Suzanne nog goed. “Het is als buitendienstmedewerker altijd een beetje alsof je gaat daten”, vertelt hij. “Je weet nooit wie er opendoet.” Suzanne moet lachen. “Peter sloeg vanaf moment één de juiste toon aan. Hij was transparant, vriendelijk en behulpzaam. Dat was ik niet gewend.”
Met een goede toon alleen kom je er echter niet. Peter gaat in zijn contact met klanten ook op zoek naar praktische oplossingen. Zijn mediation-opleiding helpt hierbij. “De problemen die spelen zijn vaak wel ernstig, maar niet per se heel ingewikkeld. Het is alles bij elkaar waardoor iemand in de knoop raakt. Soms kan het daarom al helpen als iemand even de tijd neemt om rustig mee te kijken, en zo nodig een betaalregeling treft.”
Suzanne beaamt dat. “Schuldeisers stapelen boetes op verhogingen tot je het overzicht helemaal kwijtraakt. Driekwart van mijn openstaande rekeningen waren soms incassokosten. Dat is zo zonde. Peter heeft alle rekeningen van Evides uitgezocht met mij, en dat overzicht gecreëerd. Hij was de enige die écht naar me luisterde. Daar ben ik hem heel dankbaar voor.”
Maatschappelijk belang
Wordt die niet gevonden, dan zet Evides soms alsnog een extern incassobureau in. “Hun instructie is echter om de situatie met zo min mogelijk kosten voor de klant op te lossen”, zegt Thijs. “Dat kan ook zijn: we schelden een schuld kwijt en maken een nieuw plan. Zolang het maar voor ons beiden werkt.”
De winst zit voornamelijk in het maatschappelijke aspect, benadrukken zowel Peter als Thijs. “Wij willen als bedrijf menselijker omgaan met onze klanten”, aldus Peter. “Want we hebben als waterbedrijf een maatschappelijke verplichting. Wij zijn monopolist, klanten kunnen niet zomaar overstappen. We doen daarom ons uiterste best om zo min mogelijk mensen af te sluiten.” Daarmee bespaart het bedrijf tevens afsluitkosten. Maar belangrijker: de samenleving is gebaat bij minder oplopende schulden en financiële problemen.
Goed voor imago
Bovendien kan een persoonlijke aanpak ook zorgen voor loyaliteit bij klanten. “Mensen die de middelen niet hebben, kunnen door een vriendelijke aanpak niet ineens beter betalen”, zegt Peter. “Maar je stijgt soms wél op hun prioriteitenlijst.” Suzanne kan dat bevestigen. “Peter heeft zoveel voor mij gedaan, dat als ik nu moet kiezen welke rekening ik als eerste betaal, ik die keuze snel gemaakt heb.”
Langzame cultuurverandering
Tips
Wil je ook aan de slag met sociaal incasseren, dan heeft Evides een paar tips:
1. Kijk naar bestaande keurmerken, zoals ‘Geldzorgenbewuste organisatie’ (Gbo). Maar denk ook zelf na over wat je acceptabel vindt.
2. Gebruik verhalen van ervaringsdeskundigen om meer draagkracht te creëren binnen je bedrijf. Zet deze mensen ook in tijdens trainingen van medewerkers.
3. Schakel hulp in van specialisten om je te helpen, zoals het traject Sociaal Incasseren in samenwerking met Purpose.
Deel jouw praktijkvoorbeeld
We zijn altijd op zoek naar inspirerende praktijkvoorbeelden van bedrijven die medemenselijk ondernemen. Heb je een mooie case of zie je kansen binnen jouw eigen organisatie? Neem dan contact op met Karin Rozema, projectmanager Menswaardige Economie bij de Goldschmeding Foundation.
